随着疫情进入常态化防控，王先生的生活渐渐步入正轨。然而，家中老人突发疾病，让王先生又焦急万分。一筹莫展之际，他再次拨通兴业消费金融客户经理小张的电话，告知了自己的困境。“小张，真的不好意思，家里遇到突发情况，这个月可能无法准时还上，我也在筹措资金争取尽快还款，能否帮我和公司解释一下？”王先生连声致歉。
数小时后，小张带着水果来到张先生住处，在和王先生沟通之后，小张将情况向公司做了报告，并进行了特别申请。不过一会儿，小张为王先生申请的延期服务得到了公司的反馈，让王先生紧绷的神经渐渐舒缓。
“兴业消费金融真是帮了我的大忙，让我感受到一阵阵暖意。”如今，王先生的企业复工复产，家中老人的身体也逐渐康复，全家顺利渡过难关。提及此事，王先生的感激之情溢于言表。
据了解，像王先生这样得到兴业消费金融帮助的个人还有很多。针对疫情期间可能出现的各项情况和客户需求，兴业消费金融制定了应对预案，并增加后台客服务人员，确保客户诉求能够得到快速响应，及时、高效解决客户问题。
制度先行、关口前移 有序规范推动消费者保障工作
消费金融是为了扩内需、促消费应运而生的普惠性金融服务，面对的是传统银行无法覆盖的长尾客户群体。官方数据显示，截至2019年末，已有超过1.27亿人接受过消费金融服务。消费金融公司有力地促进了消费增长，较好地满足了人们对美好生活品质的追求，提高了人民生活质量。
做好消费者保障，是消费金融企业的立身之本。兴业消费金融积极通过顶层设计和制度规范，由公司董事会作为最高决策机构，从总体规划上指导消费者权益保护工作，并且制定了《兴业消费金融股份公司投诉管理办法》，为企业运营、客户经理提供服务、指引和约束，确保消费者保障工作的全方位落实。
更值得关注的是，兴业消费金融将消费者权益保护理念与业务发展融为一体，不断优化和完善消费者权益保护工作内容，加强对业务全流程的监督管理，提早介入相关产品、流程设计、营销推介和售后服务等业务关键环节，把工作落实到事前，有效提升了客户服务体验。同时也对构建和谐、诚信的金融环境，履行社会责任，起到了积极的推动作用，真正做到内化于心、外化于行。
在提高自身的同时，兴业消费金融进一步加大公众宣传教育力度，结合普惠金融业务定位，在金融服务月、消费者权益保护日等重要时点，面向社会大众及高校学生通过组织讲座、制作教育视频和宣传页等方式，持续开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动，全面提高公众金融知识水平和金融风险防范意识，践行社会责任。
人道酬诚 以温度、速度提升消费者保护水平
消费者权益无小事，而提升消费者权益保护工作水平是关键。
48小时内回应客户咨询或投诉，积极沟通为客户排忧解难，是兴业消费金融在消费者权益保护服务所追求的速度。
此外，坚信人道酬诚的兴业消费金融不仅通过便捷的线上、电话、邮件等方式回应客户，还会由客户经理亲自回访，了解客户的遇到的难题，给客户提供最优的解决方案。这是兴业消费金融在消费者权益保护服务所追求的温度。
“其实在客户联络我们的时候，他们非常希望能够解决自己面临的困难以及焦虑情绪。我们作为社会的一员，都会遇到这样的时候，所以我们希望通过有速度和有温度的消保服务，为客户排忧解难，让他们不必被焦虑的情绪和烦心事所困扰。”兴业消费金融负责人表示。
积极的服务态度，使兴业消费金融的消费者保护工作得到了业界和消费者的一致好评，公司自成立以来投诉率一直保持在行业较低水平，获得了业界认同。
科技赋能阻断风险
随着信息技术的飞速发展，移动互联网的普及和大数据时代的到来，金融科技的发展为促进普惠金融发展提供了新的机遇。中国人民银行印发了《金融科技(FinTech) 发展规划(2019—2021年)》明确提出将把金融科技打造成为金融高质量发展的“新引擎”。
通过科技赋能，消费金融行业有效挖掘消费场景，实现精准授信、信贷创新，使消费金融更好地服务实体经济、服务人民生活。进一步利用金融科技为消费者保障工作赋能，成为消费金融行业探索的新方向和新共识。
兴业消费金融负责人介绍，近年来，公司积极对标行业先进水平，持续加大金融科技投入，积极推进数字化发展，促进科技业务深度融合，以科技赋能业务创新。公司聚焦人工智能、区块链、云计算、大数据等新技术应用领域，提升业务连续性保障水平，同时实现风险早识别、早预警、早处置，提升金融风险技防能力。
用户信息安全是消费者权益的重要组成部分。兴业消费金融高度重视用户信息安全的保护，在技术上加强安全技术保障体系建设，采取有效措施防攻击、防篡改、防泄密；建立健全网络安全动态防御体系，提高系统抵御内外部攻击破坏的能力。今年1月，公司主要生产系统均完成了网络安全等级保护2.0测评备案工作，其空手到APP产品还获得由中国网络安全审査技术与认证中心颁发的金融科技产品认证证书。
“公司将通过智能化应用技术，提升内外部的客户体验，全面改善营销获客、贷款申请、贷中审批、贷后催收、信息安全、客户服务等方面的服务和管理能力。我们将持续利用金融科技推动业务的智能化发展，确保消费者权益在科技的‘加持’下得到全方位保障，使消费者能够放心的享受专业、放心、便捷的普惠金融服务。”兴业消费金融相关负责人表示。
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