“您好，这里是上海12320上海市卫生热线，请问有什么可以帮您？”“建议您非必要不离沪，如果离沪的话建议您提前了解目的地的防疫政策。”“您可以通过微信小程序查看您的行程轨迹。”……
2日，在上海市12320卫生热线接线大厅，咨询员明晶熟练地接听来电。从2006年至今，明晶已经在这里工作了15年。随着2021年新年将至，一些地方仍有散发新冠病例出现，明晶和同事们开始了新一轮的战斗。
上海市12320卫生热线接线大厅。新华社记者袁全摄
对很多像明晶一样的接线咨询员来说，2020年是繁忙而又特殊的一年，新冠肺炎疫情来袭，作为上海市卫生健康委面向广大市民群众的第一线，明晶和同事们放弃春节休假，全力投入到疫情防控工作中，第一时间解答公众疑虑、解释防疫政策、提供卫生防护建议。
“我们也经历过一些突发公共卫生事件的处置，但这么大的工作量还是头一次。”上海市健康促进中心卫生专线办公室主任杨建军表示，2020年，上海市卫生热线受理服务总量达到82.49万件次，较2019年上升100.71%，其中与新冠肺炎疫情相关的来电占总来电的60%左右。
上海市12320卫生热线接线大厅。新华社记者袁全摄
热线一头连接着市民，一头连接着政府，如何将市民关注的热点及时反馈给决策部门，也是热线工作的重点内容之一。从2020年1月19日起，热线每天整理市民关注的热点问题报送到上海市疫情防控指挥部，为政府决策提供支持。
咨询员明晶在工作岗位上。新华社记者袁全摄
“面对疫情，如果说医生用双手、智慧去救助患者，那么12320的话务员则是用声音去抚慰来电的市民。”明晶告诉记者，除了解答市民的问题，在疫情期间一些民众由于被隔离或者无法返乡会出现恐慌心理，情绪激动，这时他们还要承担起安抚公众情绪的工作。
春节将至，由于去年过年明晶一直忙于工作，今年明晶的父亲提议“跟少数亲友见个面，聚一聚”。虽然很理解父亲想要团圆的心情，但明晶只能回答父亲“过完年再说吧”。
“只要疫情不结束，我们就要随时待命，随时做好回到岗位的准备。”明晶说。
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